お客さま本位の業務運営方針

経営理念・行動指針

株式会社CREATE（以下、「当社」）は理念と行動指針について以下のとおり定めています。

■経営理念

関わる人達と信頼、補い合い、成長することで幸せを創造する会社である。

■行動指針

1.お客さまに対して = 「正確」「最適」「あったらいいな」を提供し続けます。 2.社会に対して = 100年続く土壌をもつ会社として、ワクワクしながら働く場所を提供し続けます。 3.スタッフに対して = 公平かつ最大化された「報酬・プライベート・やりがい」を提供し続けます。

お客さま本位の業務運営方針

当社は、経営理念等に基づき、お客さま本位の業務運営に関する方針を公表致します。 なお、この方針は定期的に見直します。

お客さま本位の業務運営とは

■お客さま本位の業務運営とは

・もともとは「信認を受けた者が履行すべき義務」という意味であり、日本では「お客さま本位の業務運営（FD=フィデューシャリー・デューティー）」と呼ばれています。

・国民の安定的な資産形成のため、金融商品の販売・助言・商品開発・資産管理・運用等を行うすべての金融機関等が「顧客本位の業務運営」に努めることが重要とされています。

■金融庁の原則と当社の運営

・金融庁は2017年3月30日、「お客さま本位の業務運営に関する原則」を策定。金融事業者に受け入れを呼びかけました。これは金融事業者がこの原則を踏まえ、横並びに陥ることなく、よりよい商品・サービスの提供を競い合うよう促していくという主旨のものです。 ・FD方針を策定した金融事業者は「具体的な取り組み」を公表し、今後、定期的な見直しを行うことが求められています。 ・金融庁は、金融事業者のベストプラクティスの収集、対話の実施とともに、取組方針と取組実態の乖離等のモニタリングを実施、モニタリングでの把握事例等を公表しています。 ・当社では、お客さま本位の業務運営に関する取組方針（FD方針）を策定、2022年9月より公表しております。原則年1回、取組状況の確認と方針の見直しを行っており、ホームページにFD方針を公表しています。

株式会社CREATEの「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」

CREATEでは以下のお客さま本位の業務運営に関する取組方針をホームページに公表しております。

CREATE お客さま本位の業務運営に関する取組方針

1. 「正確・最適」のサービスを提供する取組み 2. 保険募集における適切な情報提供 3. あらゆる「あったらいいな」を提供し、お客さまをサポート
※弊社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨は行っていないため、原則5（注2）、原則6（注2）は方針の対象としておりません。また、金融商品の組成に携わっていないため、原則6（注3）、補充原則1-5（各注含む）は方針の対象としておりません。

方針１「正確・最適」のサービスを提供する取組み

★具体的な取組・指標

【対応する原則・(注)：原則2、原則2(注)、原則5(注4)、原則5(注5)、原則6、原則7、原則7(注)】

1.保険始期開始前にお客さまに保険証券が発行・到着するよう徹底します。 2.お客さまのお困りごとに正確な対応をすることで、安心感を提供します。 3.保険にご加入頂く際のお手続きに関するエラーを減らすことでスムーズな保険証券発行を目指します。 4.万が一の事故の際、あるゆる状況を想定し正確・最適な対応を致します。

方針1-1 保険始期開始前にお客さまに保険証券が発行・到着するよう徹底します

【対応する原則・(注)：原則7、原則7(注)】

保険の効力が開始となる日＝保険始期より前にお客さまのお手元に保険証券が到着することで、お客さまが改めて補償内容や保険料、保険期間、保険の対象を確認できるよう、また、関係各所に保険証券を提出する際にも余裕をもって対応していだけるよう、保険始期開始前にお客さまに保険証券が発行・到着するように徹底しています。
具体的には月1回の会議で、お客さまの保険始期、補償内容、お手続きのタイミングなどがお客さまにとって正確・最適であるかを社内で検討・共有しています。

■共有・検討内容＝保険始期、補償内容、ご案内方法、タイミングがお客さまの現況に最適であるかどうかなど ■指標=12回（2024年4月ー2025年3月まで）

方針1-2 お客さまのお困りごとに正確な対応をすることで、安心感を提供します

【対応する原則・(注)：原則2、原則2(注)、原則6】

当社独自の顧客管理システムを使用し、お客さまの情報（ご契約内容、事故の進捗状況、お客さまを取り巻く近況や抱えるリスク、過去の対応履歴など）を共有することで担当者が不在の場合でも、迅速にお客さまからのお問い合わせに対応致します。
実際に担当者がインフルエンザなどで長期不在時に事故が起きた際、社内共有の顧客システムに事故進捗やお客さまとの過去の対応履歴を記録していたのですぐに状況を把握し迅速に保険金支払いまでご案内し、お客さまにも安心をご提供することができました。

方針1-3 お手続きに関するエラーを減らすことでスムーズな保険証券発行を目指します

【対応する原則・(注)：原則2、原則7】

お客さまの意向把握、対応履歴、保険商品はもちろん、各保険会社の保険商品ごとにチェックすべき項目を纏めた申込連絡票を作成し、お手続きに関するエラーを減らす工夫をしています。 また、問題点が発覚したり、保険会社の商品改定、最新のコンプライアンス情報にあわせて申込連絡票を都度、改善しております。 改善の履歴も残し共有する事でエラーの発生防止につなげています。

損害保険会社ごとエラー率

（2024年4月ー2025年3月まで）

方針1-4 万が一の事故の際、あらゆる状況を想定し迅速な対応を致します

【対応する原則・(注)：原則2、原則5(注4)、原則5(注5)】

多様な働き方にあわせて万が一の事故が発生した際も、保険金請求書の手配、お打ち合わせなどに関して従来の訪問・電話・郵送・メールでの対応だけでなく、当社HPから保険金請求に必要な書類をダウンロード・アップロードができます。 ラインワークスやZOOMなどを用いてオンラインミーティングによる非対面での打ち合わせを可能としています。 ■ラインワークス・ Zoomオンライン面談 実施件数（2024年4月ー2025年3月まで）　7件

方針２ 保険募集における適切な情報提供

★具体的な取組・指標

【対応する原則・(注)：原則2、原則2(注)、原則3、原則3 (注)、原則4、原則5、原則5(注1)、原則6、原則6(注4)、原則6(注7)、原則7、原則7(注)】

1.適切な情報提供のため、コンプライアンス勉強会を行っています。 2.お客さまのニーズに合った最適な提案を取扱い保険会社の中から行っています。 3.社内で業務改善のアイデアを募集し、採用された社員への表彰を行います。 4.従業員が掲げる目標の達成に向け、振り返りを行っています。

方針2-1 適切な情報提供のため、コンプライアンス勉強会を行っています

【対応する原則・(注)：原則2、原則2(注)、原則5、原則6、原則6(注4)、原則7、原則7(注)】

月1回、会社全体で保険募集に関わるコンプライアンス勉強会を行っております。 お客さまへ書類を郵送する際は未着・紛失を防ぐため、発送日から1週間以内に到着状況を追跡しております。

■勉強会内容＝日本損害保険協会の募集コンプライアンスガイドを使用した勉強会 ■指標=12回（2024年4月ー2025年3月まで）

方針2-2 お客さまのニーズに合った最適な提案を取扱い保険会社の中から行っています

【対応する原則・(注)：原則3、原則3(注)、原則4、原則5 (注1) 、原則6(注4)、原則6(注7)】

当社は損害保険・生命保険については取引期間が一番長く、取り扱い件数が多いAIG損害保険・大同生命保険の商品をお奨めする方針ですが、お客さまのニーズ・ご要望等を踏まえて、推奨販売に関する規則に則り、最適な説明・販売を行っています。 損害保険・契約率/生命保険・契約率
（2024年4月ー2025年3月まで）

方針2-3 社内で業務改善のアイデアを募集し、採用された社員への表彰を行います

【対応する原則・(注)：原則2、原則2(注)、原則7】

お客さまの声や日々の業務から、お客さまにとって便利なサービスを追求します。 現在ある方法や仕組みも企業を取り巻く社会状況の変化や、お客さまのニーズの変化にあわせて常に業務の改善案がないかを常に社内で募集・採用しています。 ■業務改善案　＝　6提案中3件採用（2024年4月ー2025年3月まで） ー採用例ー 郵便物の徹底管理 送付、返送物に対するWチェック徹底、返送物は“対応必要”として明示し、複数人で対応することで紛失や対応遅れを防止することができました。

方針2-4 従業員が掲げる目標の達成に向け、振り返りを行っています

【対応する原則・(注)：原則2、原則2(注)、原則7】

毎年度初めに従業員全員がお客さまにとってより良いサービスを提供するため個人の定性・定数目標を設定し、常に総合的な成長を目指しています。 「個人が成長し目指す姿＝目標」を明確にすることで、現状とのギャップを明確にし、自分自身で進捗を確認しています。

■振り返り内容＝個別に定性・定数目標の進捗を確認 ■指標=12回（2024年4月ー2025年3月まで）

方針3 あらゆる「あったらいいな」を提供しお客さまをサポート

★具体的な取組・指標

【対応する原則・(注)：原則2、原則2(注)、原則5、原則5(注1)、原則5(注3)、原則5(注4)、原則6、原則6(注1)、原則6(注4)、原則6(注5)、原則6(注6)、原則6(注7)、原則7、原則7(注) 】

1.ご契約後もお客さまのお役に立てる情報提供を致します。 2.人材評価制度や売り掛け補償、弁護士や社労士の紹介など保険にとどまらずワンストップサービスを提供します。 3. SNSの発信により、相談しやすい身近な存在を目指します。 4.従業員と従業員の家族の誕生日を祝うための特別休暇「祝っておいDAY」を設けています。

方針3-1 ご契約後もお客さまのお役に立てる情報提供を致します

【対応する原則・(注)：原則2、原則2(注)、原則5、原則5(注1)、原則5(注3)、原則5(注4)、原則6(注1)、原則6(注6)、原則6(注7)】

複雑で多数にわたる保険契約の際、ご加入頂いている保険を分かりやすく「契約一覧表」として提供しています。 お客さまが現在ご加入の補償内容や補償対象、保険料や保険料お支払い方法、保険期間などを把握しやすいようにしています。

■契約一覧表作成企業=28社（2024年4月ー2025年3月まで）

過去の事故による保険金のお支払い履歴や損害率をまとめて「損害率管理表」として提供してします。

どのような事故が多いのか傾向と対策に活用していただき、根本的な損害率の低下＝お客さまの事故を減らす動きにご利用いただいています。

■損害率管理表作成企業=115社（2024年4月ー2025年3月まで）

方針3-2 保険だけにとどまらず、ワンストップサービスを提供します

【対応する原則・(注)：原則2、原則6、原則6(注1)、原則6(注4)、原則6(注6)】

お客さまから頂戴する保険以外のお困りごとにも対応できるサービスの提供、業務提携先のご紹介を行っております。 例）人材評価制度の策定や売掛補償会社との提携、弁護士や社労士、カメラマンの紹介、助成金のご紹介や、オフィス移転費用のコスト削減のご提案、各種下請け業者のご紹介や材料仕入先のご紹介など

紹介例①：建設業のお客さまから事故のご相談

被害が大きくなることが想定されたため、事前にサービスセンターと連携し、鑑定の手配を行っておりました。その結果、事故発生の翌日には鑑定を実施することができ、お客様からは「非常にスピーディーな対応だった」とお褒めの言葉をいただきました。迅速に対応できたことで大きな問題へと発展せずに済み、お客さまにもご安心いただけました。

紹介例①：販売業のお客さまからお問合せ

国内物流保険を検討する中で、AIGのHPから代理店検索を行い、「東京都中央区」で調べた際にCREATEが最上位に表示されました。複数の代理店HPを確認した中で、弊社のHPが最も信頼できる印象だったとのことで、お問い合わせをいただきました。

方針3-3 SNSの発信により、相談しやすい身近な存在を目指します

【対応する原則・(注)：原則2、原則6(注4)、原則6(注5)】

HPブログ・Facebook・Instagramにて当社の情報を定期的に発信しています。

■ブログ・Facebookの情報発信=48回 ■Instagramの情報発信=52回 （2024年4月ー2025年3月まで）

方針3-4 従業員と従業員の家族の誕生日を祝うための特別休暇「祝っておいDAY」を設けています

【対応する原則・(注)：原則7、原則7(注)】

ともに働くスタッフやそれを支えてくれている家族とともに歩んでいくことで、幸せを創り出す環境を目指します。 家族の誕生日を一緒に祝う時間を後押しすることで、家族が働くことを応援してくれる、ライフワークバランスのとれた働き方を目指しています。

■特別休暇「祝っておいDAY」取得日数=100%（2024年4月ー2025年3月まで）

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社の「取組方針」との対応関係表ダウンロード
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