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FD宣言【顧客本位の業務運営】原則2と実体験

皆さま、お疲れ様です。

保険代理店CREATEの菊地です。

今回はFD宣言【顧客本位の業務運営】原則2の内容について

実際のCREATEの業務を交えてお話をしていきたいと思います。

【顧客本位の業務運営】原則2とは

原則2とは、「顧客の最善の利益の追求」と定義されています。

難しく聞こえるかもしれませんが

「お客さまに対して、公正・誠実に働くことでお客さまに最善の利益を提供する」

という事です。

これらは当たり前の事ですが同時に、

「一時的なものではなく、長期的に定着させること」を金融庁は求めています。

私たちCREATEの場合、保険契約の時だけでなく保険契約が終了する時まで

お客さまにとって最善の利益を提供する事になります。

私たちが主に取り扱っている保険商品は、

主に損害保険、生命保険、医療保険の3つですが、

そこからさらに多くの保険種類にわかれ、

1年契約から長期契約まで、掛捨てから積立の保険など多岐にわたります。

では、保険業の場合「お客さまにとっての最善の利益」とは、何を指すのでしょうか。

私は、

お客さまの困りごとに「正確な対応で安心感を提供する」事が、

「お客さまにとっての最善の利益」だと思います。

そこには、事故時の保険金支払いや積立保険で将来払った保険料が多く返ってくるなど、分かりやすい「お客さまへの利益の提供」も含まれますが、

万が一の際の補償を提供している私たちに一番求められているものは、

やはり「何かあっても大丈夫」という「安心感」ではないでしょうか。

「安心感」を提供するために、

CREATEでは、当社独自の顧客管理システムを使用し、

お客さまの情報(ご契約内容、事故の進捗状況など)を社内で共有しています。

そのため担当者が不在でも、迅速にお問い合わせに対応しています。

そもそも保険は目に見えない商品のため、加入手続きが無事完了したことを証明する

保険証券の発行をスムーズに行うことを目指しています。

保険証券以外にもお客さまへ書類を郵送する際は未着・紛失を防ぐため、

発送日から1週間を目安に到着状況を追跡しております。

加えて契約時には当社独自の「申込連絡票」にて、

お客さまの意向把握、対応履歴、保険商品はもちろん、

各保険会社の商品ごとに纏めたチェック項目を使い、

お手続きに関する不備を減らす工夫をしています。

「申込連絡票」を作成するだけでなく、

保険会社の商品改定、最新のコンプライアンス情報にあわせて、

申込連絡票を都度、改善・アップデートしています。

また、改善の履歴も残し共有する事で未然防止につなげています。

上記の様なシステムに加え、

私たち社内の人間もお客さまへの適切な情報提供のため、

月1回、会社全体で日本損害保険協会の募集コンプライアンスガイドを使用した

勉強会を行っております。

各保険会社の改定にあわせてシステム、社員全員の情報をアップデートし、

共有することで不備をなくし、適切な情報提供に努めています。

そして日々の業務やお客さまの声の中から、

お客さまにとってより便利なサービスを追求しています。

現在ある方法や仕組みもいつかは陳腐化していきます。

そのため企業を取り巻く社会状況の変化、お客さまのニーズにあわせて

業務の改善案がないか常に社内で募集・採用しています。

募集した業務改善のアイデアの中から、採用された社員への表彰も行っております。

こういった背景には、

システムや情報をアップデートするだけでは、

お客さまへの「安心感」が足りないのではないか?

やはりCREATEで働く人間も成長することが不可欠だという思いがあるためです。

そのため、毎年年度初めに従業員全員が、

お客さまにとってより良いサービスを提供するため

個人の定性・定数目標を設定し、常に総合的な成長を目指しています。

「個人が成長し目指す姿=目標」を明確にすることで、

現状とのギャップを明確にし、自分自身で進捗を確認しています。

個人個人の成長が、お客さまに良いサービス・最善の利益の提供への近道だと思います。

そういった積み重ねが目には見えない「安心感」につながるという思いを込めて

【顧客本位の業務運営】原則2「顧客の最善の利益の追求」を策定しました。

次回、は【顧客本位の業務運営】原則3についてご紹介したいと思います。

下記、URLからFD宣言認定企業の一覧が閲覧できます!

FD宣言(「お客さま本位の業務運営に関する原則」等に基づく取組方針)

【金融庁Webサイト】https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html

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